DirecciónEaton’s ES GEIS CHD division is currently seeking a Especialista de Procesos de Servicioal Cliente.
What you’ll do:
FUNCION PRINCIPAL
Estandarizar, automatizar y mantener los procedimientos internos del área de Servicio al Cliente mediante la identificación de potenciales áreas de oportunidad derivados del análisis de la Voz del Cliente (VOC), el relacionamiento con clientes internos y externos y generando proyectos de mejora en alineación con los requerimientos corporativos, normativos y legales
FUNCIONES ESENCIALES
1. Documentar e implementar el “Trabajo Estándar” para Servicio a Clientes a nivel LATAM.
2. Establecer y liderar un proceso para escalaciones internas de tiempos de entrega para proyectos junto con el área de planeación.
3. Ejecutar las iniciativas de la estrategia de Servicio a Clientes alineada al modelo de Excelencia Comercial definidas por la Gerencia.
4. Fungir como el enlace principal de Servicio a Clientes con el resto de las áreas de la organización para la participación en eventos de mejora continua (BPI, A3, ADCAR) o proyectos de transformación digital, estrategia comercial.
5. Realizar capacitaciones internas asociada a la gestión del cambio en el área de Servicio a Clientes.
6. Identificar y definir, junto con la Gerencia, acciones que permitan mantener dentro de objetivo los indicadores de satisfacción y servicio: NPS (Net Promoter Score) CRR (Customer Relationship Review) y CE (Customer Effort)
7. Atender y asegurar el cierre de las quejas críticas reportadas por clientes internos y externos o por los ejecutivos de Servicio a Clientes (Primer Nivel de Escalación).
8. Revisar, actualizar y dar mantenimiento a los procesos documentados del SASCCA (Sistema de Aseguramiento de la Seguridad, Calidad y Control Ambiental), para el departamento de Servicio al Cliente en conjunto con la Gerencia.
9. Generar el análisis y reportes de Voz del Cliente (VOC) de Servicio a Clientes a nivel LATAM.
10. Apegarse en todo momento a las políticas corporativas de Eaton relacionadas con desempeño de la posición.
Qualifications:
Licenciatura concluida (Se recomiendan licenciaturas como Ingeniería Industrial, Comercio Internacional)
Experiencia previa (años): 4 años en posiciones similares
Conocimientos técnicos:
- Inglés avanzado (capaz de establecer conversaciones de negocio) INDISPENSABLE
- Atención a clientes B2B
- Gestión de órdenes de compra
- Microsoft Office: Word, Powerpoint, Excel, PowerBI, Power Apps INDISPENSABLE
- Conocimientos de Comercio y Logística Internacional (INCOTERMS) deseable
- Manejo de sistema ERP (SAP)
Experiencia en:
- Gestión de Procesos de órdenes de compra
- Manejo de sistemas y prácticas de la relación con clientes (CRM)
- Elaboración de Procesos/procedimientos y proyectos de mejora
- Atención a clientes
- Modelos de Servicio a Clientes / Experiencia del Cliente (CX)
- Excelencia Comercial
- Proceso de gestión de la orden, order-to-delivery u order-to-cash
- Esquemas para captar “Voz del Cliente” e indicadores de Servicio (NPS, CE, FR, OTTR, DOT)
Competencias Específicas ELM:
Piensa y actúa de forma estratégica
Desarrolla capacidades organizativas
Obtiene Resultados
Habilita la Mentalidad Digital
Responsable
Eficaz
Skills:
Comunicación:
Interna: Ventas, Ingeniería, Calidad, Marketing, RRHH, Operaciones (planeación, logística, APT), Finanzas (crédito y cobranza), Compras, Excelencia Comercial, Cumplimiento.
Externa: Distribuidores de producto (locales y regionales), Champions del producto, EPC’s, subcontratistas, usuarios finales de producto.
Condiciones de trabajo:
Esquema de trabajo de oficina, disponibilidad para viajar eventualmente. Exposición a accidentes de oficina y en trayecto
Decisiones del puesto:
a) Determinar el momento oportuno en que debe escalar los problemas o puntos de dolor sistemáticos dentro del proceso de Servicio a la Gerencia y Alta Dirección
b) Determinar los procesos óptimos que permitan mantener la funcionalidad y productividad del área. #LI-DG2
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