Supervisor de Operaciones Call Center - MX

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Será responsable de liderar un equipo de asesores de viajes y gestionar el desempeño general, capacitar a los asesores de viajes individuales y guiar al equipo para crear experiencias de viajes de negocios excepcionales para los clientes.

El titular del rol es responsable de apoyar al equipo y a los asesores de viajes para cumplir o superar las métricas de servicio clave, los objetivos de ingresos y los indicadores de desempeño. También son responsables de las relaciones con los clientes y de la experiencia de los clientes y empleados.

Una de las actividades claves será poner en práctica las políticas para clientes de viajes de negocios y respaldar las necesidades de servicio de los clientes.

Su equipo constara aproximadamente de 25 a 35 asesores de viajes que reportan directamente como estándar y que reportan a un líder de servicio. El tamaño del equipo puede variar según los clientes y las plataformas que admita el Team Coach. El enfoque del puesto se divide en un 75% en coaching y evaluación del desempeño, y un 25% en relaciones comerciales.

Responsabilidades clave:

Gente

• Actuar como líder de personas para todos los asesores de viajes del equipo.

• Diarios Compas (Sistema de Seguimiento de Métricas de Servicio) completos en línea con el ciclo de Coaching.

• Capacitación: brinde capacitación y retroalimentación periódica y documentada a los miembros del equipo, garantizando que todos cumplan o superen los objetivos de desempeño. • Monitorear (llamadas, correos electrónicos, chats, etc.), revisar y asesorar sobre Compas y otras métricas de KPI a nivel individual y de equipo.

• Investigar errores de servicio y calidad, brindar capacitación y retroalimentación.

• Tomar decisiones sobre calificaciones de desempeño y compensación que estén alineadas con los estándares GBT

• Gestionar el desempeño deficiente de manera oportuna, involucrando al empleado al desarrollar Planes de mejora del desempeño y advertencias formales, trabajando en asociación con RR.HH., según corresponda.

• Facilitar la incorporación/capacitación continua específica de cuentas para los nuevos empleados contratados después de que se complete el programa de capacitación centralizado inicial de Traveler Care.

Cliente

• Representar a Traveler Care en todas las implementaciones nuevas dentro del equipo.

• Participar en reuniones con socios comerciales de gestión de clientes cuando sea necesario. Asóciese con SPL para determinar cuándo es necesaria la asistencia para garantizar que la mayor parte del tiempo se dedique a entrenar y liderar la operación. Proporcione a los socios comerciales la información operativa que puedan necesitar para sus conversaciones de cara al cliente.

• Investigar y resolver con socios comerciales sobre escalamientos de servicio al cliente, ayudar con la estrategia, enviar mensajes al equipo y pares comerciales según sea necesario.

• Analizar y actuar sobre el desempeño del CSAT, identificar acciones y comunicar resultados.

• Documentar y actualizar los sistemas y herramientas de escritorio de TC con los cambios en las políticas del cliente.

• Mantener al equipo informado sobre los cambios en las políticas de viaje del Cliente.

Calidad/Financiero

• Relacionarse con socios comerciales internos y clientes para ofrecer una atención excepcional al viajero, garantizar que se alcancen los objetivos de rendimiento del cliente y gestionar y ofrecer una sólida experiencia al viajero y a los organizadores.

• Trabajar con el liderazgo para garantizar que el programa del cliente brinde resultados de servicio eficientes, efectivos y de alta calidad, que incluyen: 1) Tener una visión de red o empresarial; 2) Los líderes de las PYME admiten múltiples cuentas y plataformas de servicios; 3) Sea flexible con el horario para satisfacer las necesidades comerciales y 4) Compartir información, logros y problemas con otros entrenadores de equipo.

• Supervisar errores (CSI/notas de débito) en sistemas internos como 'Travel Force' para confirmar el cierre y volver a las expectativas del nivel de servicio.

• Trabajar en colaboración con el rol de Operaciones de equipo para lograr la coherencia del nivel de servicio al cliente según el contrato y garantizar que se cumplan o superen las expectativas del cliente.

• Escuchar llamadas según sea necesario, para garantizar que los empleados cumplan con los estándares mínimos de servicio y cumplimiento y para validar cualquier disputa o problema de servicio.

Habilidades y experiencia

• Liderazgo de personas.

• Pasión por el coaching con excelentes habilidades para preguntar y escuchar.

• Orientación a soluciones, entrenando a los empleados para que encuentren sus propias soluciones.

• Construcción y gestión de relaciones.

• Enfoque en servicios al cliente.

• Centrarse en la toma de decisiones basada en datos y clientes

• Herramientas y sistemas de la empresa de gestión de viajes, sistemas de distribución global y más.

• Experiencia trabajando en un entorno de cliente primero.

• Experiencia en cumplir y lograr métricas financieras y objetivos de servicio.

• Entorno de servicio exigente, de alto volumen y que cambia rápidamente.

• Viajes de negocios o servicios de viajes deseables pero no esenciales.

Calificaciones

• Deseable tener experiencia en Globalizadores como Sabre, Apollo o Amadeus.

• Experiencia en correo electrónico de casos (salesforce) es una ventaja.

• Capacidad demostrada para trabajar en un entorno de múltiples cuentas de alta presión.

• Capacidad para priorizar múltiples tareas.

• Historia comprobada de sólidas relaciones y establecimiento de contactos fuera del equipo inmediato.

Location

Mexico - Virtual Location

The #TeamGBT Experience

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All qualified applicants will receive equal consideration for employment without regard to age, gender identity (including pregnancy, childbirth, reproductive health decisions, or related medical conditions), sexual orientation, race, color, religion, creed, national origin, disability, veteran status, citizenship or marital status. It is our policy to maintain an equal-opportunity environment free from intimidation, harassment or bias for our candidates, colleagues, clients and suppliers.

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