DirecciónThe Collections Team Lead allocates work as a Team Leader for a small team of clerical/support employees. Delegates and supervises straightforward tasks. Applies working knowledge of technical and professional principles and concepts and in depth knowledge of team objectives. Ensures the quality and service of self and others. Good understanding of procedures and concepts within own technical/subject area. Good understanding of how the team integrates with others in accomplishing the objectives of the area. Must be able to exchange information in a concise and logical way as well as be sensitive to audience diversity. Limited but direct impact on the business through the quality of the tasks/services provided. Impact of the job holder is restricted to the team. May be involved in allocating and checking the work of others members of the team. May play a mentoring role, coordinating tasks for the team and/or checking on completion and quality of work.
Responsibilities:
- Assist day to day operations of the Call Center area to ensure smooth work flow and to achieve predetermined goals.
- Assist manager with coaching a team of approx 35-45 representatives in a manner that ensures high quality customer care, focused on building and retaining valuable customer relationships and committed to the delivery of value added products and services. This includes efficient allocation of resources, goal setting, forecasting and flexibility to manage changes.
- Builds effective and strong teams committed to delivering world class customer care and achieving organizational goals.
- Accurately assesses strengths and development needs of employees including timely and specific feedback and performance management. Initiates and develops relationships with others throughout the business unit and the company in order to identify and understand customer and business needs. Create and foster a trusting and engaging work environment.
- Ensure a culture of accountability, integrity and respect.
- Identify and analyze escalated problems and provide guidance to team members for resolution.
- Negotiate solutions and acts as a liaison with internal and external customers when necessary.
- Monitor research and evaluate technological advances in the industry to identify appropriate alternatives for enhancing current department operations.
- Performs other job related duties as assigned.
- Fulfilling the clients’ necessities while providing an exceptional client experience is the expected behavior from all our employees and it will be measured by specific metrics.
- Appropriately assess risk when business decisions are made, demonstrating particular consideration for the firm's reputation and safeguarding Citigroup, its clients and assets, by driving compliance with applicable laws, rules and regulations, adhering to Policy, applying sound ethical judgment regarding personal behavior, conduct and business practices, and escalating, managing and reporting control issues with transparency, as well as effectively supervise the activity of others and create accountability with those who fail to maintain these standards.
Qualifications:
- Strong communication skills. Solid PC Skills. Ability to make sound business decisions. Strong performance management abilities. Solid leadership skills and ability to direct and motivate staff with integrity and ethics. Interpersonal skills and ability
Education:
- Bachelors degree
Escolaridad:
Licenciatura concluida (Titulado) en áreas/especialidades en: Administración, Economía, Finanzas, Mercadotecnia y/o Contabilidad.
Experiencia:
Mínimo 3 años de experiencia en puesto similar
Mínimo 2 años en área de cobranza/operaciones de Seguros.
Conocimientos específicos y/o técnicos indispensables:
- Experiencia en atención al cliente y en supervisión.
- Coordinación y Organización de los Ejecutivos de Cobranza.
- Entrenar, asesorar y supervisar a los Ejecutivos de Cobranza.
- Garantizar que se apliquen las políticas de la aseguradora como el modelo de llamada de cobranza.
- Monitorear la productividad diaria del Call Center Cobranza.
- Realizar feedback consistente y preciso.
- Capacitar constantemente al equipo de Call Center Cobranza.
- Generar y fortalecer un buen ambiente y el respeto dentro del grupo de trabajo, siguiendo como base el código de conducta.
- Facilitar cualquier tipo de información necesaria para que el ejecutivo pueda concluir la llamada en una promesa de pago.
- Garantizar que el Ejecutivo de Cobranza cuente con los mejores medios posibles (mobiliario, hardware, software, accesos a sistemas, etc.) para realizar sus tareas.
- Contratar y formar a nuevos Ejecutivos de Cobranza.
- Capacidad para trabajar y gestionar grupos medianos de trabajo.
- Revisar las llamadas de los ejecutivos para determinar si la dictaminación es correcta vs el resultado de la llamada dictaminada.
- Garantizar y/o monitorear que las llamadas cumplan con lo requerido en el modelo de llamada.
- Seguimiento diario de las principales métricas de productividad para el Call Center.
- Reporte y creación de informes sobre toda la actividad que realiza en el Call Center.
- Conocimientos básicos de los procesos operativos de una póliza.
- Resolución de aclaraciones y/o solicitudes recibidas por los diferentes canales.
- Generar una excelente comunicación interna entre las áreas soporte.
- Experiencia indispensable en giro de Seguros: aplicación de primas en depósitos, devoluciones, endosos, siniestros etc.,
- Excel intermedio (cruces de base de datos, formulas, tablas dinámicas).
- Garantizar la correcta aplicación del pago en las cuentas correspondientes.
Habilidades:
- Liderazgo
- Orientación a resultados
- Actitud de servicio
- Personalidad sociable
- Proactividad
- Gusto por el trabajo en equipo
- Buen trato y habilidad de negociación
- Gusto por solución de problemas
- Excelentes capacidades de organización y de gestión del tiempo.
- Atención a los detalles
- Capacidad de análisis
- Tolerancia a la frustración
- Adaptabilidad al cambio
- Compromiso
- Sentido de urgencia
- Apego a normas
Funciones generales:
- Organizar, administrar y liderear adecuadamente a un grupo de ejecutivos de Call Center Cobranza para que puedan trabajar en armonía cumpliendo los objetivos y/o metas indicadas en la estrategia.
- Ayudar en la formulación de objetivos para cada Ejecutivo y como equipo.
- Prever derivaciones y asumir llamadas cuando resulte necesario.
- Formar un equipo de alto desempeño en pos de las metas establecidas.
- Solucionar cualquier duda que tenga el Ejecutivo de Cobranza.
- Responsable de evaluar el trabajo de los Ejecutivos de Cobranza proporcionándoles comentarios para maximizar el rendimiento.
- Crear un clima de trabajo adecuado para tener la menor rotación de personal posible.
- Estar muy pendiente si el Ejecutivo requiere mayor cantidad de datos para resolver dudas del Cliente (servicio rápido y eficaz).
- Gestionar con Recursos Humanos la creación de vacantes para el proceso de reclutamiento, entrevistar y seleccionar al mejor candidato para la posición.
- Trabajar con las llamadas realizadas por los Ejecutivos para entender y/o mejorar las necesidades de los clientes, detectar cualquier posible error y/o desviación en el proceso de cargo y/o aplicación de la cobranza.
- Realizar informes sobre el desempeño de los agentes/ejecutivos y recuperación como la presentación a negocio de las posibles mejoras detectadas por el proceso de voz del cliente.
- Liderar las acciones operativas de cobranza vs otras áreas con la finalidad de superar los estándares de recuperación.
- Asesorar y retroalimentar a los Ejecutivos de Cobranza para el cumplimiento diario de llamadas y contacto con el cliente como el aseguramiento de calidad en dichas llamadas.
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Job Family Group:
Operations - Collections Default-------------------------------------------------
Job Family:
Core Collections------------------------------------------------------
Time Type:
Full time------------------------------------------------------
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